ビジネス書として日本でも売れていたので、読んでいる方も多いと思いますが

「ザッポス伝説〈原題：DELIVERING Happiness〉」について。

 

Zapposは、靴やアパレルを扱うアメリカのネット通販会社です。

試し履きできないので通販には向かないと言われていた「靴」でしたが

流通改革と、徹底的な顧客サービスで、驚異的な発展を遂げてきました。

（靴のオンラインショップとしてはアメリカ最大）

そのザッポスのCEOトニー・シェイ氏が書いたのがこの本、「ザッポス伝説」。

原題の〈DELIVERING Happiness〉の方が内容をよく表しています。

 

この企業の姿勢は、とにかく超顧客主義。

たとえば24時間年中無休のコールセンターに、その一端があります。

このコールセンター業務にマニュアルは無し。

対応はオペレーターの裁量に任されていて

ときには顧客の電話に何時間でもつきあうことも。（最長記録は7時間半）

また、自社に在庫がなければ3社以上の他サイトをチェックし、

あれば顧客に教えたりという、ちょっと常識を超える対応をしたりもします。

（深夜、滞在先のホテルから「ピザが食べたい」と冗談半分に電話すると、

営業している店をリストアップして教えてくれたという逸話もあります）

 

サービスを通じて，WOW（驚嘆）を届けよう。

これがザッポスの重要なコアバリュー（企業理念）のひとつです。

 

何故、ザッポスはそこまでするのか。

それは、「カスタマー・サービス」を「コスト」として見るのではなく

「ブランディングと顧客ロイヤリティを築くための投資である」という考え方を持っているからです。

 

日本の会社も伝統的に、サービスを付加価値としているところは山ほどあると思います。

「顧客満足」「顧客第一主義」は、どこの会社も謳いますし、

（マニュアル通り）顧客対応の社員教育も行き届いています。

が、本当に「カスタマー・サービス」で、突出した差別化が出来ている会社というと・・・頭の中に浮かぶでしょうか？

 

「そのサービスを与えることで、その商品から（あるいはその顧客から）いくら利益を出せるの？」といった

（近視眼的な）原価管理の考え方をするのが、ある意味、企業として常識ではないでしょうか。

 

一見、今の時代においてはローテクとも思えるザッポスのやりかた。

でも、これが「ソーシャルネットワーク」上で「共感」をよび

結果として、企業価値を高めることに繋がっています。

 

「逆にこちらが元気をもらいました」

震災後、ボランティアに行った方々などからよく聞く台詞です。

DELIVERING Happinessっていうのは、

実は社員も幸せを感じるミッションなんでしょうね。

 

 

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